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乌鲁木齐地暖清洗服务是怎样的

来源:乌鲁木齐地暖清洗作者:乌鲁木齐地暖清洗网址:http://www.5614197.com浏览数:984

乌鲁木齐地暖清洗服务态度

1、对业主

a、为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。

b、  住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户,当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。

c、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

d、住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥住户的行动。

e、 对容貌体态奇物或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚步,更不许围观,不许背后议论,模仿,讥笑住户。

f、 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。

g、 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚地请对方重复一遍。

h、 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

i、 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,   不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。

j、  住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

k、  要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说“对不起,打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

l、  住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

m、  对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。

n、  当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。

o、  当遇到熟悉的住户回来时,应说“××先生/小姐,您回来了”。

p、  当住户有事咨询时,应热情接待,并说“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以其他好处时,应说“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。

q、  当发觉自己有失误时,应立即说“噢,对不起,我不是那个意思”。

r、  当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。

  2、与住户交谈时,应注意:

a、  对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生,××小姐;

b、  与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;

c、  与住户谈话时,应专心倾听住户意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;

d、  应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;

e、  当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;

f、  在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;

g、  与住户打交道应亲切、不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

h、  任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

 3、进入业主家工作操作

a、  应选按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门;

b、  进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌;

c、  工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻;

d、  工作时行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作;

e、  无论何时不允许坐在地上操作。

 4、与顾客同乘电梯

      不许同业主抢梯,正常应坐货梯,如有业主在内时应站在电梯一侧,下梯时就让业主先行;

业主进入电梯后再按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

 5、三人以上的对话,要用互相都懂的语言。

a、  不允许模仿他人的语言、声调和谈话;

b、  不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个;

c、  不与住户争辩;

d、  与住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现;

e、  对于投诉,应指引住户到“客户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚  时  应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服 务中心”咨询;

f、  不讲有损公司形象的言语;

g、  不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户;

h、  不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

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